La qualité des réseaux, la sécurisation des transactions Mobile Money et les reconductions frauduleuses de cartes SIM ont constitué les principaux sujets d’une rencontre organisée le 4 novembre 2026 à Douala. Face aux difficultés rencontrées par les abonnés, le régulateur rappelle aux opérateurs leurs obligations, tandis que les associations de consommateurs réclament un meilleur suivi des plaintes et des réponses concrètes aux risques qui accompagnent l’utilisation des services numériques.
Les utilisateurs des services de télécommunications ne sont pas seulement confrontés aux problèmes de qualité du réseau. La sécurisation de leurs opérations financières sur téléphone et la protection de leurs numéros contre les reconductions frauduleuses de cartes SIM constituent également des préoccupations majeures. Ces questions ont été au centre des échanges organisés le mercredi 4 novembre 2026 au siège de la Délégation régionale de l’Agence de régulation des télécommunications (ART) pour le Littoral et le Sud-Ouest, à Bonanjo, Douala.
La rencontre du Comité de suivi de la protection des consommateurs de services de communications électroniques a réuni les représentants de l’administration, les opérateurs de télécommunications, les exploitants de services financiers mobiles et les associations de défense des droits des consommateurs. Les discussions ont été articulées autour de deux axes : l’amélioration de la qualité du service et de l’expérience client, puis la sécurisation des opérations Mobile Money et la lutte contre les reconductions frauduleuses de cartes SIM.
Le premier sujet renvoie à une difficulté quotidienne pour de nombreux abonnés : disposer d’une couverture réseau satisfaisante et bénéficier d’un service conforme aux engagements annoncés par les opérateurs. CAMTEL, MTN Cameroon et Orange Cameroun étaient ainsi appelés à présenter leurs contributions sur la qualité des prestations et la relation avec leurs clients. Les associations de consommateurs devaient, de leur côté, faire remonter les difficultés observées sur le terrain.
Sur cette question, Mpoudi Mengue Patrice Joël, délégué régional de l’ART pour le Littoral et le Sud-Ouest, a rappelé que les opérateurs sont tenus de respecter les engagements de couverture et de qualité de service inscrits dans leurs cahiers des charges. Le régulateur entend ainsi maintenir la pression sur les fournisseurs de services afin que les prestations offertes correspondent aux obligations auxquelles ils ont souscrit.
Le responsable régional a également évoqué les actions menées par l’ART, notamment le suivi de la couverture du territoire en zones urbaines et rurales, la tendance à la baisse des tarifs des télécommunications, l’attribution des ressources nécessaires aux opérateurs ainsi que l’homologation des terminaux. Cette dernière opération vise notamment à s’assurer de la qualité des équipements et de leur compatibilité avec les réseaux.
Ces interventions rappellent que la protection des consommateurs ne se limite pas à la gestion des plaintes après un incident. Elle passe aussi par le contrôle des obligations des opérateurs, la qualité des infrastructures et la disponibilité de services répondant aux besoins des utilisateurs.
Mobile Money : la sécurité des numéros et des transactions en question
Le deuxième thème des travaux a porté sur un sujet particulièrement sensible pour les abonnés : la sécurisation des opérations Mobile Money et les reconductions frauduleuses de cartes SIM. Avec l’utilisation croissante du téléphone pour effectuer des transactions financières, la maîtrise du numéro mobile devient un élément important de la protection des utilisateurs. Une opération frauduleuse sur une carte SIM peut en effet compromettre l’accès aux services associés au numéro concerné.
Les discussions devaient associer l’ART aux opérateurs et aux exploitants de services financiers mobiles, notamment MTN MoMo, Orange Money, SPECTRUM, ALLIANCE INFINIMENT, FONA et TIN GLOBAL. La présence de ces différents intervenants traduit le caractère transversal de la question : la sécurisation des transactions ne dépend pas uniquement des plateformes de paiement, mais également de la fiabilité des services de télécommunications et des procédures de gestion des cartes SIM.
Pour Botchak Martial, chef du Service des communications électroniques à la Délégation régionale du ministère des Postes et Télécommunications pour le Littoral, la confiance des citoyens est une condition essentielle à la transformation numérique. Représentant le délégué régional du MINPOSTEL, il a insisté sur deux exigences fondamentales : l’accès à des services de qualité et la sécurité des usages numériques. Le développement des services digitaux ne peut, selon cette approche, se faire durablement sans que les utilisateurs aient confiance dans les outils qu’ils utilisent.
Mais cette confiance dépend aussi de la manière dont les opérateurs prennent en charge les difficultés signalées par leurs clients. Sur ce point, les associations de défense des consommateurs ont exprimé une insatisfaction manifeste. L’un de leurs représentants a dénoncé les rencontres qui se succèdent sans produire de changements perceptibles pour les abonnés. « Venir et bavarder, bavarder et partir, rien ne change », a-t-il lancé, regrettant notamment l’absence de suivi et de réponse à certaines réclamations.
Cette intervention met en évidence une attente centrale des consommateurs : ne pas être simplement consultés, mais obtenir des réponses à leurs plaintes. Les problèmes de réseau, les difficultés liées aux services financiers mobiles et les incidents affectant les cartes SIM nécessitent des mécanismes de réclamation accessibles, un traitement dans des délais raisonnables et une information claire sur les suites réservées aux dossiers.
Du côté des opérateurs, Célestin Batomen, représentant de CAMTEL, a évoqué le principe de « customer centricity », qui consiste à placer le client au centre des préoccupations de l’entreprise. Il a reconnu la persistance de certaines insuffisances et affirmé la volonté de l’opérateur d’être davantage à l’écoute des consommateurs.
À travers cette rencontre, l’ART entend également exercer sa mission de régulation de proximité dans les régions du Littoral et du Sud-Ouest. Son approche, résumée par la formule « Réguler, c’est faciliter », vise notamment à rapprocher le régulateur des préoccupations des abonnés et à favoriser le dialogue entre les différents acteurs du secteur.
Reste que, pour les consommateurs, l’efficacité de cette démarche devra se vérifier dans les faits. Le respect des engagements de qualité, la sécurisation des opérations Mobile Money, la prévention des reconductions frauduleuses de cartes SIM et le suivi des réclamations constituent autant de résultats attendus. C’est à cette capacité à apporter des réponses concrètes que les abonnés pourront apprécier les avancées en matière de protection.
